有数据显示，2020年，有58％的客户互动是在线上进行的（比2019年增加了22％），80%以上的消费者已经适应数字化的生活，企业用数字化手段开展客户以及客户体验相关

的管理更加迫切……

客户体验的大潮汹涌如此，一些与客户体验以及客户体验管理相关的专用术语相继出现。本文整理了体验相关的10大专用术语，由国内数字化体验管理平台——倍市得整理：

1、CX

CX即客户体验（Customer Experience），是“客户与企业互动过程中多个接触点的累积影响”，小到个体经营的门店、大到百度、搜狐、腾讯等大厂，持续改善客户体验已经逐渐成为企业组织的一项长期工程。

根据客户体验的定义，体验源于客户与企业在各接触点上的交互，因而基于客户的体验触点，实现从端到端的客户旅程梳理与体验监测，是企业实现数字化手段管理客户体验的必要措施。

2、CEM

CEM是客户体验管理（Customer Experience Management）的简称，比较权威的解释是：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程；它以提高整体的客户体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后各阶段、客户与品牌接触的各触点等。

与CEM一起经常被提及的还有CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management）。通常，CRM系统多用于记录客户的客观行为模式，如购物种类、购买方式、消费频次、产品口味、单次购买量等；而CEM则更倾向于管理客户的主观偏好认知，例如口味偏好、品质倾向、囤货习惯、价格敏感度等。

经过长期的企业服务经验，倍市得认为CEM和CEM两者相结合，更有助于企业形成内外一致、精确的会员数据管理。

3、ROX

客户体验管理投资回报率（Return of Cusomter Experience Managment），历年调查都表明客户体验与客户忠诚度之间存在着稳定、高强度的正相关关系。

以倍市得服务过的某高端零食品牌为例，来自线上电商平台、线下门店的各项客户体验数据为品牌制定更加科学的考核体系提供依据，成为品牌提升销量、改善服务等商业表现的重要辅助。

4、BEST

BEST客户体验模型是倍市得研究研发的、基于客户旅程的行为监测体系。在对客户动机、搜索、选择、购买、使用、售后、传播产品与服务等过程中，模型从旅程行为、体验态度、原声表达、目标监测四大维度，描绘顾客体验旅程，帮助客户对客户体验进行全流程改进。

B（Behavior）—— 旅程行为指标，对客户旅程的关键环节和关键场景进行梳理或埋点监测，依据环节的便利性与必要性形成关键触点“地图”；

E（Experience）—— 触点体验指标，以NPS和体验满意度为核心指标体系，对用户旅程的关键触点体验满意度进行监测；

S（Sound）—— 心声指标，从客户原声、原因选择中提取关键信息，挖掘客户旅程和客户体验形成的原因，形成“心声”体系；

T（Target）—— 目标结果指标，了解客户旅程终点的行为结果，并将结果与旅程模式和体验感受结合，找到关键驱动要素。”

5、ABC

ABC模型是由倍市得研究团队开发的客户价值分析模型，是衡量客户体验价值的有效工具。ABC模型分别从客户的成长价值、忠诚价值、溢价价值三维分析，对客户整体价值进行评估和分类、对业务体验做改进和提升，从而建立更立体的价值体系。

A（Attitude）—— 态度因子，体现客户的粘性价值和成长价值；

B（Behavior）——

行为因子，体现客户的活跃价值和忠诚价值；

C（Consumption）—— 消费因子，体现客户的盈利价值和增值价值。”

针对不同阶段的客户，企业或品牌关注的侧重点或权重可能各有不同，对新客户更侧重关注态度变化、对忠诚客户，更看重消费行为，例如传播行为活跃度是不是增加、消费能力是不是能再进一步提升等。

6、HEART

Google公司提出的用户体验度量模型，常用于测量互联网产品的用户体验。HEART分别代表了五个维度：

H（Happiness）—— 愉悦度是一个产品用户体验的最直观的评价元素，可能会通过可用性、易用性、视觉美观性等来评判。

E（Engagement） —— 参与度是一个新功能或新模块推出时，用户访问频次、访问时长等指标。为了优化用户使用产品的体验，通常需要关注对功能的参与程度用于评估是否需要尝试新的交互方式。

A（Hdoption）—— 接受度是指用户在特定（短）时间内开始”真正”开始使用某个新功能/模块。为了让用户快速认识/接受某个新功能或者模块，产品设计就需要在新功能通知、新手向导等方面投入更多关注。

R（Retention）—— 留存率是互联网产品的主要获利因素，留存率越高说明领袖用户越多，越能带动越来越多用户参与进来。通过多不同用户往往留存度的观察，更易于驱动后续潜在需求的挖掘，而其中数据波动也很可能带来相关的机会点。

T（Task Success）—— 任务完成率通常指核心任务的完成率，一般包括完成效果、完成效率、操作错误率等维度。

7、NPS

NPS（Net Promoter Score)又称净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。核心理念是每家公司的顾客群可以分为三个类型，每一类型有自己不同的行为模式：

推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，而且还督促朋友也这样做。

被动者：即满意但不热心的顾客，可以被竞争对手轻易拉拢。

贬损者：即不满意的顾

客，出于某种原因被困在了一段糟糕的关系中。

计算公式为：

NPS=（推荐者数/总样本数)×100% – (贬损者数/总样本数)×100%

NPS的概念最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人 Frederick · Reichheld 提出，他认为使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。

8、RATER

“RATER指数是对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等十四个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行研究后，形成的一个可以有效衡量客户服务质量的指数，也是倍市得研究团队在体验指标设计时，常用的指标体系之一。

R（Reliability）：信赖度，是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖；

A（Assurance）：专业度，是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬及与客户有效沟通的技巧；

T（Tangibles）：有形度，是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及对客户的帮助和关怀的有形表现。如整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅等；

E（Empathy

）：同理度，是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求；

R（Responsiveness）：反应度，是指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。

9、X-Data

X-Data即“体验数据”，通常来说客户的体验数据包括：埋点数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价、调查问卷等。倍市得客户体验管理系统能够接入上述所有类型的体验数据，进行统一分析和呈现。”

10、O-Data

O-Data代表“运营数据”，通常来说，在客户体验管理领域里涉及到的客户运营数据包括：销售金额、消费频次、投诉率、续约率、广告转化率、回购率等。

随着诸多实践我们发现：企业基于各种报表看到的运营数据往往以“结果呈现”居多，对于改变和优化动作十分有限、而数字化客户体验管理工具将为实时洞察、提前预判提供可能；倍市得认为：实现O-Data与X-Data相结合、完整的客户体验管理，正在成为企业提升商业表现的主流方向。

延伸：

除了上述常用的专业术语之外，一些基于数字化工具的其他术语也正在和客户体验管理发生密切联系，例如：

BI：商业智能（Business Intelligence，简称：BI），原指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。

这在倍市得CEM系统中，则主要指通过数字化手段对体验数据进行综合处理、分析和呈现，这在为企业以实现客户体验管理的数据价值。

AI：人工智能（Artificial Intelligence），作为近年来大热的技术，基于人工智能的文本分析技术成为倍市得智能解读客户体验数据的重要应用，常用场景包括：问卷反馈+外部舆情采集，帮助分析口碑变化；

CDP：客户数据平台（Customer Data Platform，CDP），又称客户数据中台，CDP 的目标是汇集所有客户数据并将数据存储在统一的、可多部门访问的数据平台中，让企业各个部门都可以轻松使用，这将为企业部门协同、统一开展客户体验管理工作提供有力支撑。

目前，倍市得客户体验管理系统已经实现基于SaaS、接口对接、私有化部署等多种应用方式，为不同体量企业开展客户体验管理提供快捷方案。我们相信，数字化的客户体验管理将在较长一段时间内，成为企业转型升级、科学运营的重要举措。